Helpdesk i service desk: Jak stworzyć automatyczny system z użyciem AI

Więc myślisz o biurze pomocy. Przeszukałeś już wszystko, ale nadal masz pytania. Czym właściwie jest helpdesk? Czym różni się od service desku? Czy Twoja firma potrzebuje systemu helpdesk – a jeśli tak, to dlaczego? Jakie są najlepsze praktyki, którymi kierują się najskuteczniejsze punkty pomocy technicznej? Jak stworzyć narzędzie pomocy technicznej zautomatyzowane za pomocą sztucznej inteligencji? Odpowiedzi na te pytania uzyskasz po przeczytaniu tego artykułu.

Definicja „helpdesku”

Helpdesk to pierwszy punkt kontaktu zarówno dla klientów, jak i pracowników. Klienci potrzebują odpowiedzi, a pomoc techniczna jest miejscem, do którego się zwracają.

Kiedy pracownicy napotykają problemy techniczne, takie jak kwestie z drukarką, potrzebę aktualizacji oprogramowania zabezpieczającego na swoich laptopach lub konieczność uzyskania dostępu do nowych systemów, to właśnie pomoc techniczna staje się ich zbawieniem. Podobnie, gdy klienci doświadczają trudności z logowaniem się do swoich kont, mają pytania dotyczące konfiguracji usług lub napotykają jakiekolwiek błędy, instynktownie sięgają po telefon, by skontaktować się z działem wsparcia.

Helpdesk vs. service desk: jaka jest różnica?

Początki helpdesk są związane z IT, szczególnie z przetwarzaniem danych na dużych systemach komputerowych typu mainframe, natomiast service desk wyewoluował z potrzeby skoncentrowania się bardziej na usługach IT. Podstawową różnicą między nimi jest to, że helpdesk ma za zadanie głównie rozwiązywanie bieżących problemów technicznych. 

service desk skupia się na zapewnieniu szerokiego zakresu usług dla klientów czy użytkowników. W service desk istotne jest świadczenie usług z myślą o kliencie, co oznacza większe skoncentrowanie na jego potrzebach i oczekiwaniach, co może być mniej zauważalne w przypadku helpdesk. Dla organizacji, które pragną usystematyzować sposób rozwiązywania problemów swoich klientów, help desk może stanowić doskonały punkt wyjścia.

Funkcje pomocy technicznej

Help desk ma na celu realizację kilku kluczowych funkcji:

• Zapewnienie pojedynczego punktu kontaktowego jest kluczowe. Zarówno klienci wewnętrzni, jak i zewnętrzni powinni mieć jasność co do miejsca, do którego mogą się zwrócić w razie potrzeby pomocy.
• Zadawanie pytań i udzielanie na nie odpowiedzi stanowi kolejny istotny aspekt pomocny technicznej. Klienci powinni mieć opcję zarówno korzystania z systemów samoobsługowych, jak i możliwość kontaktu z agentem wsparcia technicznego w celu uzyskania niezbędnych odpowiedzi lub szczegółowych instrukcji.
• Oszczędność czasu jest nieoceniona. Efektywnie działający helpdesk gromadzi wiedzę i oferuje wytyczne dotyczące przepływu pracy, co ułatwia i przyspiesza rozwiązywanie problemów klientów.
• Pomiar satysfakcji klientów jest niezbędny do ciągłego doskonalenia. Klienci powinni mieć możliwość oceny jakości obsługi w helpdesk oraz przekazywania swoich opinii, co pozwala na ulepszanie procesów, bazy wiedzy oraz proponowanych rozwiązań.

Servicedesk i Helpdesk z wykorzystaniem chatbota AI

Chatbot service desk może oferować wsparcie przez całą dobę, zarówno dla pracowników, jak i klientów, szybko odpowiadając na rozmaite zapytania – od technicznych kwestii wewnętrznych po pytania klientów. Co więcej, boty te potrafią wspierać konsultantów, od razu gromadząc kluczowe informacje dotyczące problemu klienta, co pozwala zaoszczędzić czas konsultantów i zwiększyć ich efektywność.

W świecie biznesu, pomoc w rozwiązaniu problemu klienta lub pracownika często przypomina rozwiązywanie zagadki. Najpierw klient lub pracownik przedstawia Ci wyzwanie. Potem zbierasz informacje, które pomogą Ci rozwiązać tę zagadkę i znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące wszystkie strony. Chatbot działu obsługi klienta może być kluczowym narzędziem w szybkim i skutecznym rozwiązywaniu tych tajemnic.

Pomyśl o chatbocie service desk jak o wiodącym detektywie, który natychmiast reaguje, zbiera niezbędne dane i wykorzystuje je, aby znaleźć rozwiązanie, podnosząc poziom obsługi klienta na wyższy poziom.

Tak jak każdy sprawny detektyw, chatbot potrafi wezwać odpowiednich specjalistów, gdy sprawa wymaga szczegółowej ekspertyzy, gwarantując szybkie i bezproblemowe rozwiązanie problemów, zarówno dla klientów, jak i pracowników.

W tym przewodniku przyjrzymy się, dlaczego chatboty service desk są tak ważne, jakie mają zastosowania, korzyści oraz jak mogą przynieść wartość zespołom wsparcia i IT.

Powiązane artykuły:

• Co to jest chatbot i jak go wykorzystać w firmie?

Dlaczego chatbot Service Desk jest ważny?

Chatbot service desk odgrywa kluczową rolę jako wartościowe wsparcie dla twojego zespołu pomocy technicznej. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji, chatboty te pełnią funkcję wirtualnych pracowników obsługi klienta, znacząco podnosząc poziom obsługiwanych usług i wsparcia technicznego. Niezależnie od tego, czy jest to pracownik zgłaszający problem techniczny, czy klient napotykający trudności z produktem, chatbot może błyskawicznie zareagować na ich zapytania i wskazać drogę do rozwiązania, co przekłada się na lepsze doświadczenia zarówno pracowników, jak i klientów.

Z raportu Zendesk dotyczącego trendów w doświadczeniach klientów (CX) na 2023 rok wynika, jak istotne jest szybkie rozwiązywanie problemów, przy czym 72 procent konsumentów spodziewa się natychmiastowego czasu reakcji. Implementując chatbota w ramach oprogramowania service desk, masz możliwość zapewnienia natychmiastowej pomocy zarówno klientom, jak i pracownikom, co usprawnia interakcje z wsparciem technicznym i gwarantuje sprawniejsze przeprowadzanie operacji wewnętrznych.

Powiązane artykuły:

• Wszystko co musisz wiedzieć na temat chatbota w obsłudze klienta

Zalety korzystania chatbotów Service Desk

Podobnie jak członek Twojego zespołu, chatboty obsługi i pomocy technicznej mogą pomóc Twojej firmie w wielu sprawach, od obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji po proaktywne przesyłanie wiadomości. Przyjrzyjmy się niektórym typowym przypadkom użycia chatbotów service desk.

Odpowiadanie na pytania klientów i pracowników 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

Chatbot service desk umożliwia Twojej organizacji oferowanie wsparcia technicznego pracownikom i klientom przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, nawet poza standardowymi godzinami pracy konsultantów. Na przykład, chatbot dedykowany obsłudze IT może asystować pracownikowi w rozwiązaniu technicznych problemów czy kierować klientów do opcji samoobsługi, jak dostęp do bazy wiedzy.

Implementacja chatbota service desk, który jest zaprojektowany do świadczenia całodobowego wsparcia, pozwala na zmniejszenie liczby zgłoszeń przychodzących do konsultantów. Tym samym umożliwia klientom i pracownikom uzyskanie niezbędnej pomocy w dogodnym dla nich czasie.

Chatboty przejmują na siebie wszystkie rutynowe zapytania i zadania, co pozwala Twoim pracownikom skoncentrować się na bardziej skomplikowanych problemach, które wymagają osobistego zaangażowania. W przypadku, gdy interwencja konsultanta staje się konieczna, chatboty są w stanie inteligentnie przekierować rozmowę do najbardziej odpowiedniego zespołu, zapewniając wszystkie istotne informacje dotyczące kontekstu zapytania.

Zbieranie kluczowych informacji 

Chatboty działu obsługi i wsparcia technicznego są zdolne do natychmiastowego gromadzenia kluczowych informacji, takich jak adres e-mail użytkownika, jego lokalizacja, numer zamówienia czy inne dane istotne dla zgłaszanego problemu. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, boty mogą automatycznie przekierowywać klientów oraz dostarczać konsultantom cenny kontekst, co pozwala im na efektywniejsze działanie. Agent jest w stanie szybko zaoferować pomoc, nie tracąc czasu na zadawanie standardowych pytań, co przekłada się na lepszą produktywność oraz skrócenie czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu klienta.

Oferuje wielojęzyczne wsparcie

Twoja baza klientów może sięgać poza granice kraju, w którym polski nie jest językiem dominującym. Nawet jeśli Twoja działalność nie jest globalna, możesz mieć do czynienia z klientami posługującymi się innymi językami. 

Chatboty obsługi klienta i wsparcia technicznego mogą odegrać kluczową rolę w zapewnieniu wsparcia wielojęzycznego, automatycznie tłumacząc zapytania i kierując zgłoszenia do agentów, którzy mówią w języku klienta. Dzięki temu, zarówno pracownicy, jak i klienci mogą otrzymywać pomoc w swoim języku ojczystym, co znacząco poprawia jakość obsługi i umożliwia efektywną komunikację na całym świecie.

Przekierowanie do konsultantów

W sytuacji, kiedy chatbot wsparcia technicznego napotka na problem, który wykracza poza jego możliwości rozwiązania, ma on zdolność do inteligentnego przekierowania sprawy do specjalisty. Chatbot, napotykając zapytanie, którego nie jest w stanie obsłużyć, automatycznie przekazuje szczegóły problemu do odpowiedniego konsultanta. Następnie, konsultant ten podejmuje interakcję z klientem, wykorzystując do tego e-mail lub chat na żywo, aby zapewnić bezpośrednie i spersonalizowane wsparcie. Ta płynna współpraca między chatbotem a ludzkim agentem gwarantuje, że każdy problem klienta zostanie rozwiązany w sposób efektywny i zorientowany na użytkownika, podnosząc ogólny standard obsługi klienta.

Stały rozwój sztucznej inteligencji 

Wszelkie zagadnienia, które okazują się zbyt skomplikowane dla chatbota wsparcia technicznego, nie tylko są przekazywane do dalszej analizy przez konsultantów, ale także stają się cennym źródłem wiedzy. Po dokładnym zbadaniu i opisaniu, te problematyczne przypadki są włączane do bazy wiedzy systemu. Dzięki temu, z czasem, chatbot staje się coraz bardziej wydajny, radząc sobie z coraz większą liczbą zapytań, co prowadzi do stopniowego zwiększania poziomu automatyzacji obsługi. Ten proces ciągłego uczenia się i adaptacji nie tylko usprawnia działanie chatbota, ale także zapewnia szybsze i bardziej precyzyjne odpowiedzi dla klientów, co znacząco wpływa na efektywność całego systemu wsparcia.

Rozwijanie chatbotów jest teraz możliwe dla każdej firmy

Obecnie każda organizacja, niezależnie od swojej wielkości czy dostępnych środków, może stworzyć własnego chatbota dostosowanego do swoich indywidualnych potrzeb. Ułatwiają to platformy no-code i low-code, które oferują pełną elastyczność oraz znacząco redukują koszty i czas potrzebny na stworzenie oraz wdrożenie takich narzędzi. Wdrożenie AI nie jest już tak drogie, jak kiedyś, a może znacznie przyczynić się do obniżenia kosztów prowadzenia działalności oraz wpłynąć na jakość obsługi klienta.

Powiązane artykuły:

• Jak stworzyć chatbota dla firmy – poradnik krok po kroku

Ile kosztuje utrzymanie chatbota?

Istnieje kilka czynników wpływających na koszt utrzymania chatbota. Pierwszym z nich jest zastosowanie technologii: różnicujemy chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję od prostych botów opartych na regułach. Drugim istotnym czynnikiem jest ilość przetwarzanych wiadomości w skali miesiąca. Na koszty może również mieć wpływ objętość danych przechowywanych przez chatbota. Chociaż wydatki na technologie oparte na sztucznej inteligencji mogą rosnąć z czasem, początkowe koszty mogą być niewielkie, szczególnie jeśli zaczynasz od ograniczonej liczby rozmów. Budżet miesięczny można zaplanować już na etapie projektowania chatbota, tak aby mieścił się w założonym limicie. Następnie, w miarę rozwoju projektu, istnieje możliwość dokonywania korekt i kontrolowania budżetu. Opisuje temat kosztów bardzo obszernie w tym artykule. 

Powiązane artykuły:

• Ile kosztuje wdrożenie i utrzymanie chatbota?

Rozważasz wdrożenie chatbota w swojej firmie?

Jeśli rozważasz wprowadzenie chatbota do swojej firmy, serdecznie zapraszamy na bezpłatną konsultację. W trakcie spotkania wysłuchamy Twoich oczekiwań, zdefiniujemy cel, jaki ma spełniać chatbot, i odpowiemy na wszelkie pytania. Następnie opracujemy dla Ciebie projekt wraz z wyceną, uwzględniając przy tym przewidywane koszty miesięczne. Dokładamy wszelkich starań, aby proces tworzenia chatbota był dla Ciebie możliwie najmniej obciążający czasowo i abyś mógł szybko zaimplementować nowe narzędzie w swojej firmie.